“時代永在轉變，奔跑不斷繼續(xù)。”這是2018明星商家峰會邀請函上的一段話，更是新商業(yè)時代商家所面臨的問題。如何追趕消費者？答案就是“體驗為王”。

1月31日，阿里巴巴“IN體驗WIN未來”2018明星商家峰會中，韓都衣舍獲全網(wǎng)服飾類唯一一個體驗全明星獎。在從產品經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟的轉變過程中，韓都客服也在不停“奔跑”，以消費者體驗為核心驅動全鏈路上服務體驗的提升。

阿里巴巴首席客戶官CCO吳敏芝在會上介紹韓都衣舍客服案例

如何從全鏈路提升客戶體驗？筆者決定走進韓都衣舍客服中心一探究竟。

“一是以消費者為中心，二是商業(yè)智能驅動。”韓都衣舍客服中心總監(jiān)紫芝（花名）告訴筆者。


韓都客服的“時間爭奪戰(zhàn)”

隨著電商的迅速崛起，消費者對網(wǎng)購“速度”的要求愈來愈高。商家的“時間爭奪戰(zhàn)”在一定程度上決定了消費者體驗。

“快”也是筆者對韓都客服的第一印象，進入客服中心后很容易被客服的鍵盤敲擊速度所影響，不自覺融入到這個快節(jié)奏的工作環(huán)境中。

用紫芝的話講，韓都衣舍對“快”的追求體現(xiàn)在韓都衣舍生產運營的每個環(huán)節(jié)，“能快一秒，就絕不慢一秒”。韓都客服將消費者對“快”的需求反饋給集團各個部門。從產品規(guī)劃到服裝加工，從模特拍攝到店鋪裝飾都在“爭分奪秒”。以處在發(fā)貨第一線的倉儲中心為例，優(yōu)化揀貨路徑、貨物擺放位置，根據(jù)銷量提前爆款包裝，提高效率的方式不斷創(chuàng)新。

2017年“雙11”開場僅178秒，韓都衣舍就將第一個包裹發(fā)出！兩天半發(fā)貨全部260萬件商品。從接單到發(fā)貨，韓都衣舍從消費者體驗出發(fā)，精準細化到每一個細節(jié)，整體提升“韓都速度”。


根據(jù)消費者需求升級HOMS系統(tǒng)

筆者了解到，商業(yè)智能系統(tǒng)作為電商企業(yè)的核心競爭力，韓都衣舍在發(fā)展的同時不斷改造升級建立了全鏈路數(shù)字化商業(yè)智能系統(tǒng)，覆蓋了韓都衣舍全部運營環(huán)節(jié)。

韓都客服高效的“秘笈”就是強大的HOMS系統(tǒng)(韓都衣舍訂單處理系統(tǒng))。它是韓都客服直接服務消費者的工具，也是客服捕捉消費者需求的方式之一。

從2016年開始，韓都客服針對消費者的反饋開始不斷進行HOMS系統(tǒng)的升級。消費者改尺碼和地址的問題通過HOMS系統(tǒng)快速實現(xiàn)后，消費者的購買體驗得到極大提升。

“HOMS系統(tǒng)升級之后，自動生成退款協(xié)議、處理簡單退款和批量退款，對售后退款的效率有很大的提升。”紫芝講道，“消費者的需求不斷在變，HOMS系統(tǒng)的升級也從未間斷。”


消費者體驗才是檢驗標準

2016年韓都客服榮獲天貓雙十一女裝客服指數(shù)第一名2017年韓都衣舍新獲得了阿里“雙11”店小蜜“蜂王”店鋪勛章以及2017“雙11”超級店小蜜店鋪獎……韓都客服的墻上有數(shù)不清的榮譽。

2017年“雙11”當天韓都客服訪客接待達到26萬次。韓都衣舍旗艦店店鋪動態(tài)評分，一直高于同行30%以上，不論是售前售后問題，韓都衣舍的解決率一直名列前茅。

“做的好是理所當然的。”客服員工面對這些榮譽時竟說的如此風輕云淡。

“沒錯”紫芝聽到筆者的疑惑后不禁笑道。“只有客戶的體驗和滿意度才是檢驗我們工作的唯一標準。客服是消費者的依靠，是他們和韓都衣舍之間的重要連接。衣服可以暖人，但我們希望用服務暖消費者的心。”